《2023-2024中国百货零售业发展报告》根据中国百货商业协会和冯氏集团利丰研究中心的联合调查结果，总结出中国百货零售业数字化改革的五大方向。
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内部系统打通融合
中国百货商业协会和冯氏集团利丰研究中心的联合调查显示，65.4%的样本企业认为当前数字化的重点是内部系统的打通融合（图4-1），然后是线上渠道建设、会员及私域系统、全渠道融合等。
数据来源：中国百货商业协会、冯氏集团利丰研究中心问卷调查
内部系统的打通是数字化进入深水区的重要特征。过去大部分企业的技术投入着眼于解决“点”和“线”的问题，而不是“面”的问题，更谈不上结成网。例如，我们在前端的停车、收银、发券等触点，基本实现了数字化，大部分也建立了小程序、直播等线上渠道。但渠道间的库存是否统一？同一个用户是否能精准识别？如何从单一渠道到全渠道？如何从简单营销到精准营销？这都需要内部系统的打通融合。
零售系统打通融合是一个复杂的过程，需要从多个方面进行规划和实施。通过实现内部系统打通融合，提高运营效率，真正实现数字化提质增效。
大型零售企业如何打通融合系统
由于打通融合需要较大的投入，大型零售企业往往走在行业前面。王府井集团重新搭建了线上线下一体化的新商业企业资源规划系统，并将在未来持续推进数字化建设走向线上线下一体化运营与智能协同的目标，加速推进业务资源融合，加大数字化转型力度和速度，以“百购业务融合、线上线下融合、跨业态会员资源融合”为最终目标，打造一套在行业内具有业务引领性和技术引领性的系统平台。
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攻克庞杂系统堵点
56.8%的企业认为，数字化建设的最大难点是投入产出无法有效量化（图4-2）。数字化建设是一个综合系统工程，是整体效率的提升，体现在销售提升或成本下降方面的成效都不太容易量化，这也是导致企业在推进数字化工作中存在决策困难的原因。
数据来源：中国百货商业协会、冯氏集团利丰研究中心问卷调查
其次是系统太多，打通困难，投入大。不同应用程序或系统由不同的服务商提供服务，企业自身技术能力支撑不足以及成本等原因，没有完全互联互通，数字化不能形成合力。另一方面，企业的核心系统大部分在多年前建设，拓展性不够，功能不能满足新增的需求。在面对多达几十套，甚至上百套的系统时，攻克庞杂系统的堵点就成为IT团队的一项重要任务。
第三是系统老旧。协会2021年的一项调查显示，零售企业的核心系统大部分都在10年前甚至更久之前交付使用，底层架构、技术扩展性等方面都存在一定障碍，而这些年零售的数字化持续推进，大部分都是补丁式建设，导致系统多且庞杂，相互之间各自孤立，打通困难。
企业正在逐步解决这些难点，面对问题，少数企业开始数字化重构，大部分企业仍是基于现有系统艰难打通和融合。
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线上带货营销并重
调查显示，84%样本企业已开展线上业务（图4-3）。
数据来源：中国百货商业协会、冯氏集团利丰研究中心问卷调查
具体来看，77.9%的样本企业线上销售额占总销售额的比重在10%以内；其中比重在1%以下的企业占比为17.7%，比重在1%-5%之间的企业占比38.2%，比重在5-10%之间的企业占比为22%（图4-4）。
数据来源：中国百货商业协会、冯氏集团利丰研究中心问卷调查
零售企业线上比重为何不高
整体上看，尽管线上业务经过多年的发展，除了少数企业线上销售成绩突出外，线上销售占比并不高，主要有以下障碍（表4-1）。
数据来源：中国百货商业协会、冯氏集团利丰研究中心问卷调查
此外，百货零售业的商品数字化存在一些现实问题，如商品信息需要和品牌或供应商协同、商品换季快等，使得单个企业的商品数字化工作存在效率低、成本高、不经济的现状，阻碍了线上业务的发展。
中国百货商业协会也在积极探索行业层面的商品数字化，提出建立零售企业商品数字化平台的倡议，得到行业积极响应。
零售企业该如何利用好线上渠道
线下零售企业建立线上渠道，初期主要目的是增加一个销售渠道，包括社群带货、直播带货，凡事和带货挂钩，企业关注的指标是线上销售额的多少。但片面关注线上销售占比，而忽视成本支出和营销功能，则是不可取。线上更多的功能是增加一个市场营销和服务的手段，不仅仅是一定带货，包括通过内容营销、提前种草等手段延长服务顾客链条，通过私域运营、发放卡券权益等拉近与顾客的距离，将顾客到店前搜索、到店选购、购买结算、售后服务、商品点评反馈等的服务链变成不断创造新价值的价值链。
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打造全域经营能力
公域、私域运营已成为企业的标配，调查显示，绝大部分企业均有使用公域平台，其中，92.6%的企业使用微信公众号进行公域营销或销售，82.7%的企业使用了抖音，小红书和视频号分别排第三和第四（图4-5）。
数据来源：中国百货商业协会、冯氏集团利丰研究中心问卷调查
私域运营方面，调查显示，主要是通过小程序、微信公众号、自建的会员系统、微信社群、企业微信为主（图4-6）。
数据来源：中国百货商业协会、冯氏集团利丰研究中心问卷调查
尽管企业开展私域运营已经比较普及，但仍然面临一些挑战，最大的挑战是缺乏专业运营团队和运营手段；其次是系统未打通，后台没有协同；第三是缺乏统一运营的平台和工具；第四是缺乏持续的优质内容；第五是联营租赁模式限制了统一的运营（图4-7）。
数据来源：中国百货商业协会、冯氏集团利丰研究中心问卷调查
数字化如何发挥作用
数字化真正发挥作用，需要实现系统、工具、能力与业务的全面融合；特别是要实现企业降本增效需求，数字化更是核心。多年来，企业开发、购买、引入了多种系统工具，而只有让工具变成能力，才能发挥持续价值。
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生态共建协同发展
零售行业是一个庞大的生态系统，除了零售企业自身的经营管理，还有众多的互相依存的组成部分，如各类商品服务商、咨询机构、技术服务商。在零售业数字化发展和进化过程中，服务商起到了不可或缺的作用。零售生态的进化，本质上也是零售技术的进化，包括商品管理技术、顾客服务技术、业务流程控制技术等，在移动化和数字化时代，零售业越来越成为技术密集型的行业。正是有技术服务商的助力，近年来，零售业的发展质量、整体规模都有了明显的提升。零售行业的数字化推进也是数字化生态共建的过程，零售商和服务商相互促进，共荣共生。
调查显示，样本企业使用的服务商、技术平台或工具中，腾讯小程序使用较为广，64.2%的企业有在使用；其次是美团35.8%，阿里云30.9%，石基零售27.2%，用友21%，银联商业科技19.8%，长益科技、有赞、昂捷、支付宝营销等都有一定渗透率（图4-8）。
数据来源：中国百货商业协会、冯氏集团利丰研究中心问卷调查
硬件使用比较分散，除了华为、锐捷网络、中科英泰、海石商用、汉朔外，还有如华三、浪潮、联想、深信服等品牌